Black Mirror

Waar je ook komt, als consument word je steeds gevraagd naar je mening over de dienstverlening. Niet dat je veel te zeggen krijgt: duim omhoog (smiley), of omlaag (dislike). Dit is des te meer irritant als de dienstverlening geheel niet voldoet. Voor mijn dochter heb ik een mobiele telefoon abonnement inclusief toestel afgesloten. Toen ze op school haar toestel "verloor" - de volgende dag bleek hij bij de conciërge te zijn gebracht - hebben we in de telefoonwinkel de simkaart laten blokkeren. Dat hadden we beter niet kunnen doen! Het was nog steeds niet geregeld na drie bezoeken aan de Phone-shop en 4 telefoongesprekken met de helpdesk (elk meer dan 10 minuten vanwege het wachten en "keuze" toetsen indrukken; alsof ik daarvoor heb gekozen!). De telefoon kon wel op internet, maar bellen lukte niet meer. Elke keer zei de servicemedewerker dat we de vorige keer slecht geholpen waren, waarvoor excuus. Na een minuut of tien zouden alle functies weer operationeel zijn. En elke keer kregen we een evaluatie-link mbt de geleverde service. De zesde keer, per telefoon, kreeg ik opnieuw een sms met een link met het verzoek de dienst te evalueren. Dit keer vulde ik in dat ik het zeer slecht vond, etc. Een inhoudelijk argument kon ik niet kwijt. Ik heb een klacht gemaild naar het enige adres dat ik na lang zoeken op internet vond. U raadt het al, hier heb ik nooit meer iets van gehoord. Onder het mom de client zo goed mogelijk te helpen krijg je te pas en te onpas evaluaties voor de kiezen, waarin je niet kwijt kunt wat je ergens werkelijk van vindt. Je mag vinden wat je wilt, maar wordt zorgvuldig in de richting van de opgestoken duim gedirigeerd. Evaluatie-gekte...

Tot voor kort deed ik deze schijnevaluaties af als een domme maar op zich legitieme manier van bedrijven om hun klantwaardering op te vijzelen en "aan te tonen". Ernstiger vind ik het als het gaat om (hoger) onderwijsinstellingen en opleidingen die gedwongen zijn om mee te doen in de Elsevier student-enquêtes (NSE). Vaak wordt over 1 duizendste van een punt getwist over wie het "beste" is, daarbij aspecten negerend als het aantal studenten per opleiding, het onjuist extrapoleren van punten van een 5 of 7 puntenschaal en veel andere meer technische (mathematische) aspecten. Het is bijvoorbeeld voor een hogeschool met slechts een paar honderd studenten veel makkelijker om de studenten ervan te overtuigen dat het onverstandig is om op je eigen diploma te spugen dan voor een instituut met duizenden studenten. Als je iets wilt veranderen, geef het overal aan, maar niet in de Elsevier-enquête. Je hoeft geen PhD in data-science te hebben om hier de ernstige methodologische en mathematische tekortkomingen van in te zien. En als je als opleiding laag of juist hoog scoort en je dingt af op de overtrokken conclusies die hieruit getrokken worden, ben je onsportief (lage score), of dom (hoge score). Hiermee heeft dit soort waanzin ook in het hoger onderwijs een vaste plek gekregen in de curricula. Eraan ontsnappen kan niet. Universiteitsbestuurders, opleidingen en marketingafdelingen geven jaarlijks aanzienlijke bedragen van de onderwijstoelagen uit aan dit circus, terwijl Elsevier de zakken vult. Vervelend, maar als het daar bij blijft... 

Het blijft daar niet bij. In een briljante aflevering "Nosedive" van de serie Black Mirror wordt duidelijk wat de gevaren van deze evaluatie-gekte kunnen zijn op individueel niveau. Mensen geven in de aflevering elkaar likes bij alles wat ze doen. Slimme algoritmes berekenen op een 5 punt-beoordeling waar je staat. Als je een 5 bent, ben je de top, een 1, of 2 is een maatschappelijk verstotenen. Een topper die een lagere (bijvoorbeeld een 3,8) toelaat als "friend" verdient daarmee punten. Maar als de afstand tussen jou en de lager geëvalueerde te groot is, dan schaadt je jezelf met deze "vriendschap". Mensen met een hogere "likes" status krijgen vele voordelen (toegang tot bepaalde faciliteiten, kortingen, etc.). Hoewel dit fictie is, gebeurt dit natuurlijk al deels op de sociale media. 

Laatst las ik in de krant dat in China aspecten zoals die in de Black Mirror aflevering waren getoond al geïmplementeerd (social credit system) worden. We "shapen" de samenleving daarmee naar wat de bedrijven of algoritmes ons als de meest wenselijke uitkomst voorhouden. Er is geen mogelijkheid om aan deze evaluatie-gekte te ontsnappen. Als ik mijn studenten een moeilijk probleem uitleg, kunnen ze online via dislikes mijn gedrag "shapen" richting iets dat ze wel leuk vinden. De docent als een rat in een Skinner box. Dan hoop ik dat ik nog mag blijven om een liedje te zingen!